Como responder à reclamações

Recebeu alguma reclamação em seu site, redes sociais ou Reclame Aqui? Não precisa mais ficar nervoso ou perdido sem saber o que responder, também não ignore como se a reclamação não existisse. JAMAIS deixe de responder à reclamações.

Lembre-se que se o reclamante que fez a queixa em algum canal social quer não só chamar sua atenção, mas também a atenção de outras pessoas, caso contrário ele enviaria um email, ligaria ou iria pessoalmente no seu estabelecimento. O objetivo aqui é que todo mundo veja.

Portanto, quando a empresa não responde à reclamação, além de cultivar a insatisfação do reclamante, você transmite insegurança aos seus demais clientes ou potenciais clientes. Muitas pessoas têm o hábito de pesquisar a marca antes de fazer uma compra ou contratação, isso quer dizer conferir sua reputação online.

Quando esse cliente visualiza uma reclamação não respondida, ele pode encarar a empresa como duvidosa. Agora, quando ele vê a reclamação, vê resposta e vê que foi resolvido, o problema se reverte positivamente, pois ele sabe que se acontecer algum problema com ele, também será resolvido.

Não é sobre esconder os erros, é sobre assumir, admitir que a marca não é perfeita, mas que faz seu melhor para melhorar.

Se motivou para responder? Aguenta mais um pouquinho! Não escreva nada sem pensar. Leia novamente a reclamação para garantir que entendeu como deveria, e comece a rascunhas sua resposta. Para ajudar, vamos te dar 5 dicas:

1 – Chame a pessoa pelo nome

Todo mundo gosta de ser chamado pelo nome. Quando você inicia falando o nome próprio o texto deixa de ser genérico e passa a ser pessoal e o reclamante vai perceber que foi dispensada uma atenção a ele, lhe dando uma primeira satisfação.

Um adendo: Queremos reverter uma insatisfação, portanto, toda pequena satisfação que você fornece ao reclamante faz ele ir baixando a guarda e ficando mais disposto a colaborar com a solução de forma amigável.

2 – Nunca desminta o reclamante

Desmentir o que a pessoa disse significa dizer que ela está mentindo, ou exagerando, e ninguém gosta disso. Mesmo que a reclamação seja totalmente injusta e equivocada você precisa ser o mais diplomata possível.

Primeiro lamente o ocorrido, com certeza a reclamação também não te deixou feliz. Se a reclamação foi justa, escreva que a falha foi identificada e que não está de acordo com os valores e políticas da empresa. Reforce estes valores e explique a política da empresa.

Se a reclamação foi injusta, diga que entende a queixa e que foi um mal-entendido. Explique sobre as políticas da empresa e se desculpe pelo ocorrido. É difícil pedir desculpas quando não se tem culpa, mas esse pedido de desculpas também gera satisfação ao reclamante e ao público que está lendo, mostra humildade.

3 – Resolva o problema!

O que você pode fazer para consertar ou amenizar o erro? Faça-o! Se isso gerar algum prejuízo para a empresa, negocie com o cliente uma saída que atenda aos dois lados. Se gerar prejuízo, mas irrisório, considere arcar com ele para encerrar essa reclamação. Vale mais a pena perder seu tempo ou resolver de uma vez?

Se a solução for simples, comente-a na mensagem, mas diga que entrará em contato para resolverem. Quando responder à reclamações, não se estenda muito na resposta, ela não pode ficar cansativa. É uma resposta e não um testamento.

Se a solução for mais complexa ou você simplesmente não saber ainda o que fazer para resolver, diga que sua equipe entrará em contato para encontrarem uma solução para o ocorrido.

4 – Seja cordial

Você abriu a resposta com o nome e precisa terminar com um termo cordial. Pode ser um simples “atenciosamente”, “estamos a disposição”, “conte conosco” … seja criativo, só não termine no seco.

5 – Educação também em particular

Finalizou a reclamação na rede social, agora sua equipe vai entrar em contato com o reclamante para resolver (quando houver alguma pendência). Não tem mais ninguém olhando, é só você e o cliente, mas nem por isso pode deixar a diplomacia de lado.

Um cliente satisfeito espalha para 10, um cliente insatisfeito espalha para todo mundo! Sorriso no rosto, atenda-o bem e resolva com agilidade.

Muitas vezes após uma situação negativa, responder à reclamações e resolver com presteza reverte a situação a tal ponto que transforma o cliente insatisfeito em um de seus mais fortes defensores.

Leia mais sobre a experiência do cliente.

Agora você está pronto para escrever sua resposta! Mas antes, umas últimas dicas:

• Tire uma lição de cada reclamação, não resolva apenas situações particulares. Pense o que você possa melhorar na sua empresa para que reclamações como essa não ocorram mais.
• Colha dados de todas as reclamações para verificar quais são seus pontos fracos.
• Marque o tempo desde a primeira resposta até a resolução final e busque reduzir este tempo.

Agora é com você!

Boa sorte!